Nowe przepisy nakazują sklepom internetowym udostępnić widoczną funkcję odstąpienia od umowy, prostą jak zakup. Wyjaśniamy, od kiedy obowiązek działa, jakie stawia wymogi i jak przygotować proces zwrotów.
Od 19 czerwca 2026 sklepy internetowe w Unii Europejskiej mają nowy obowiązek wobec konsumentów. Wynika on z dyrektywy 2023/2673, która wprowadza wymóg łatwego, w pełni internetowego odstąpienia od umowy zawartej na odległość. W praktyce oznacza to udostępnienie widocznej funkcji odstąpienia, którą klient uruchomi bez kontaktu z obsługą.
Zasada jest prosta: skoro zakup można sfinalizować w kilka kliknięć, rezygnacja z niego nie powinna być trudniejsza. Przepisy nie każą stosować dosłownie jednego przycisku, ale nakazują usunąć zbędne bariery, takie jak wymóg wysłania maila, wypełniania papierowego formularza czy dzwonienia na infolinię.
Nowe wymogi sprowadzają się do kilku elementów widocznych dla klienta. Sklep powinien pokazać czytelną opcję odstąpienia od umowy w koncie klienta lub w sekcji zamówienia, udostępnić prosty formularz online oraz przekazać automatyczne potwierdzenie na stronie i w wiadomości e-mail.
Oświadczenie o odstąpieniu ma trafiać wprost do systemów sklepu, bez dodatkowej komunikacji mailowej po stronie konsumenta. Ustawowy termin na rezygnację pozostaje bez zmian i wynosi 14 dni od otrzymania towaru. Jeśli sklep nie poinformuje poprawnie o tym prawie, okres odstąpienia może wydłużyć się nawet do 12 miesięcy i 14 dni.
Dyrektywa idzie w parze z szerszym pakietem ochrony konsumenta. Obejmuje między innymi większą przejrzystość cen i promocji, zakaz stosowania tak zwanych dark patterns, czyli mylących wzorców interfejsu, oraz rzetelną prezentację opinii o produktach. Więcej o obowiązkach wobec kupujących opisujemy w powiązanych materiałach na końcu artykułu.
Obowiązek obejmuje wszystkie sklepy sprzedające konsumentom na odległość, bez względu na wielkość firmy. Dotyczy zarówno dużych platform, jak i średnich sklepów oraz małych działalności na WooCommerce czy PrestaShop. Nie ma wyłączenia ze względu na skalę sprzedaży.
Przepisy odczują też sprzedawcy działający na marketplace. Jeśli prowadzisz sprzedaż na Allegro, Amazonie czy innej platformie, proces odstąpienia również powinien być prosty i zgodny z nowymi zasadami. Warto spiąć te kanały w jednym miejscu, na przykład przez integrację z marketplace, aby zwroty z różnych źródeł trafiały do wspólnej obsługi.
Za brak zgodności grożą sankcje. W ramach szerszego pakietu przepisów kary mogą sięgać nawet 10 procent rocznego obrotu, więc temat warto potraktować poważnie, a nie odkładać na później.
Zacznij od przeglądu ścieżki zwrotu w swoim sklepie. Sprawdź, czy klient znajdzie widoczną opcję odstąpienia w koncie lub przy zamówieniu i czy może złożyć oświadczenie bez wychodzenia poza interfejs. Zaktualizuj regulamin oraz politykę zwrotów tak, aby opisywały nową, uproszczoną procedurę.
Drugi krok to uporządkowanie obsługi zwrotów po stronie operacyjnej. Każde odstąpienie od umowy oznacza korektę zamówienia, często zwrot płatności i wystawienie faktury korygującej. Przy większym wolumenie pomaga automatyczne fakturowanie zamówień, które utrzymuje dokumenty w porządku również przy korektach.
Trzeci krok to kontrola nad danymi. Dobrze jest widzieć, ile zwrotów spływa z poszczególnych kanałów i produktów, żeby wychwycić powtarzające się problemy. W tym pomagają raporty sprzedaży i zwrotów, które pokazują liczby w podziale na kanały. Jeśli dopiero układasz procesy, sprawdź plany subskrypcyjne i dobierz zakres funkcji do skali sklepu.
Nowy obowiązek to dobry moment, aby uprościć całą ścieżkę po sprzedaży, a nie tylko dodać przycisk. Spójny proces od odstąpienia, przez zwrot towaru, po korektę faktury zmniejsza liczbę błędów i skarg. Klient docenia szybką, jasną procedurę, a sklep zyskuje mniej pracy ręcznej i lepsze dane do decyzji.
Traktuj zmianę jako element standardu obsługi, a nie tylko wymóg prawny. Sprzedawcy, którzy zrobią to porządnie, będą mieli przewagę: prostsze zwroty budują zaufanie i zachęcają do kolejnych zakupów.
Obowiązek wynika z dyrektywy UE 2023/2673, a termin jej wdrożenia do prawa krajowego przypadł na 19 czerwca 2026. Od tego momentu sklepy internetowe powinny udostępniać konsumentom łatwą, w pełni internetową funkcję odstąpienia od umowy.
Chodzi o usunięcie zbędnych barier, a nie dosłownie jeden przycisk. Konsument ma móc złożyć oświadczenie o odstąpieniu online, bez konieczności pisania maili czy dzwonienia, i otrzymać automatyczne potwierdzenie. Proces odstąpienia ma być tak prosty jak proces zakupu.
Wszystkich sklepów sprzedających konsumentom na odległość, niezależnie od wielkości. Obejmują zarówno własne sklepy, jak i sprzedaż na marketplace. Nie ma zwolnienia ze względu na rozmiar firmy.
Ustawowy termin to nadal 14 dni od otrzymania towaru. Jeśli sklep nie poinformuje poprawnie o prawie do odstąpienia, termin może wydłużyć się nawet do 12 miesięcy i 14 dni.
Prawa konsumenta w e-commerce: odstąpienie od umowy w 14 dni, niezgodność towaru z umową, obowiązki informacyjne, terminy i przedsiębiorca na prawach konsumenta. Praktyczny przewodnik dla sprzedawcy.
Operacyjny przewodnik po zwrotach w sklepie - przyjęcie paczki, korekta faktury, zwrot płatności i ponowne wprowadzenie towaru na stan, także przy sprzedaży na wielu kanałach.
Jak działa proces zwrotu paczki w e-commerce, czym jest etykieta zwrotna, kto płaci za odsyłkę i jak zautomatyzować zwroty wraz z korektą faktury.
Podłącz swoje kanały do NavyFlame i prowadź obsługę zamówień, zwrotów oraz faktur z jednego miejsca.
Załóż konto